Акти́вное слу́шание - способ ведения беседы в личных или деловых отношениях, когда слушающий активно демонстрирует, что он слышит и понимает, в первую очередь, чувства говорящего.
Приемы активного слушания. Выделяют следующие приемы активного слушания:
Пауза - это просто пауза. Она даёт собеседнику возможность подумать. После паузы собеседник может сказать что-то ещё, о чём промолчал бы без неё. Пауза так же даёт самому слушателю возможность отстраниться от себя (своих мыслей, оценок, чувств), и сосредоточиться на собеседнике. Умение отстраняться от себя и переключаться на внутренний процесс собеседника - одно из главных и трудных условий активного слушания, создающее между собеседниками доверительный контакт.
Уточнение - это просьба уточнить или разъяснить что-либо из сказанного. В обычном общении мелкие недосказанности и неточности додумываются собеседниками друг за друга. Но когда обсуждаются сложные, эмоционально значимые темы, собеседники часто непроизвольно избегают явно поднимать болезненные вопросы. Уточнение позволяет сохранять понимание чувств и мыслей собеседника в такой ситуации.
Пересказ (парафраз) - это попытка слушателя кратко и своими словами повторить изложенное собеседником только что. При этом слушатель должен стараться выделять и подчеркивать главные на его взгляд идеи и акценты. Пересказ даёт собеседнику обратную связь, даёт возможность понять, как его слова звучат со стороны. В результате, собеседник либо получает подтверждение того, что он был понят, либо получает возможность скорректировать свои слова. Кроме того, пересказ может использоваться как способ подведения итогов, в том числе промежуточных.
Развитие мысли - попытка слушателя подхватить и продвинуть далее ход основной мысли собеседника.
Сообщение о восприятии - слушатель сообщает собеседнику своё впечатление от собеседника, сформировавшееся в ходе общения. Например, «Эта тема очень важна для вас».
Сообщение о восприятии себя - слушатель сообщает собеседнику об изменениях в своём собственном состоянии в результате слушания. Например, «Мне очень больно это слышать».
Замечания о ходе беседы - попытка слушателя сообщить о том, как, на его взгляд, можно осмыслить беседу в целом. Например, «Похоже, мы достигли общего понимания проблемы».
Перечислите какие приемы слушания вы знаете? Что такое пересказ?(обратная связь)
Первое правило активного слушания – это установление контакта глаз. Если человек чем-то занят, то ему нужно либо оторваться от своего занятия и полностью уделить время своему партнеру, либо попросить отложить разговор на некоторое время. Важно, что если ты просишь о том, чтобы отложить разговор, то необходимо указать точное время, через которое ты сможешь освободиться, и подтвердить, что через указанное время ты самостоятельно подойдешь, чтобы обсудить вопрос. При этом слова не должны расходиться с делом. Визуальный контакт необходимо держать в течение всего разговора. Это не значит, что нужно все время смотреть друг другу прямо в глаза. Достаточно повернуться друг к другу лицом.
2) Важна интонация, с которой произносится парафраз . Твои реплики должны произноситься в утвердительной форме, а не в вопросительной. В парафразе, а также в твоих мимике, жестах и взгляде, не должно быть осуждения, недовольства, «немого укора». Должно присутствовать, как минимум, понимание, как максимум, сочувствие (т.е. присоединение к чувствам говорящего).
3) Не стоит торопиться. В диалоге бывает очень полезно «держать паузу». То есть после того, как ты пересказал (-а) и назвал (-а) чувства партнера, необходимо дождаться, пока партнер сам отреагирует на твою реплику. Не стоит его подгонять или давать еще один парафраз («а то вдруг не понял меня!»). Как правило, самое важное в человеческом общении происходит во время таких пауз.
4) Не бойся ошибиться, называя чувство собеседника. Даже если ты ошибся (-лась), то собеседник тебя поправит, но он, в любом случае, оценит твою попытку установить контакт. Это будет хорошим поводом для собеседника прояснить свои чувства.
Какое первое правило активного слушания(установление контакта глаз)? Зачем в диалоге бывает полезно держать паузу(вдруг человек не понял)?(обратная связь)
Активное слушание – это такое слушание, при котором мы активно даем понять собеседнику, что мы его не только слушаем, но и слышим, и понимаем, и даже разделяем его чувства. В результате говорящий чувствует, что его слышат и понимают, чувствует доверие и поддержку и гораздо больше идет контакт, раскрывая свои чувства, переживания. Активное слушание крайне необходимо при возникновении конфликтов, так как помогает прояснить чувства и позицию всех сторон конфликта, а также смягчить эмоции и выйти на спокойный диалог. Также техника активного слушания очень эффективна, когда один из собеседников эмоционально возбужден. Это могут быть как положительные, так и отрицательные эмоции. В любом случае эти эмоции требуют выхода, и активное слушании лучший способ «принять» эти эмоции и дать обратную связь. Итак, активное слушание подразумевает, что мы пересказываем все то, что услышали от собеседника, при этом называя чувства собеседника.
Что такое активное слушание?(обратная связь)
Прием пересказывания только что услышанного называется парафразированием. Иногда возникает вопрос: зачем нужно пересказывать? Как это поможет? В большинстве случаев, человек, у которого проблема, не нуждается в жалости, советах и нравоучениях. Каждый человек обладает способностью мыслить и решать свои проблемы. За частую этому мешает эмоциональный накал и проблема с тем, чтобы разобрать по полочкам бардак мыслей и перевести эмоциональные переживания в сферу мыслей (другими словами вербализовать чувства). В большинстве случаев даже просто написать на листке бумаги свои переживания помогает найти выход из сложной ситуации. Кроме того, когда человек слышит пересказ собственных мыслей, он получает возможность посмотреть на свою проблему с нейтральной позиции. Для многих людей парафраз покажется неестественным способом общения. Такое чувство возникает потому, что мы редко получаем от окружающих такое понимание и не привыкли к нему. Попробуй вспомнить какую-нибудь ситуацию, когда ты последний раз рассказывал кому-либо о своих переживаниях и представь себе, как твой собеседник пересказал тебе все, что от тебя услышал. Что бы ты почувствовал? Некоторые люди считают технику парафраза сложным инструментом. Действительно, чтобы пересказать, нужно вникнуть в самую суть услышанного. А ведь как часто мы просто киваем головой: мы понимаем, что у человека проблема, и он переживает, но мы не хотим вникать в суть. Поэтому я предлагаю начать изучение с эхо-парафраза. При эхо-парафразе мы дословно повторяем окончание фразы говорящего. Попробуй потренироваться с телевизором. Выбери передачу (очень хорошо выступление какого-нибудь политика), когда говорящий произносит речь медленно и делает значительные паузы, в которые ты как раз сможешь вставить парафраз. И ты сразу почувствуешь силу и действенность парафраза. Люди, которых эхо-парафразировали, говорили, что им было очень приятно слышать из уст другого человека свои мысли
Активно слушать собеседника - означает:
Дать понять собеседнику о том, что вы услышали из того, что он вам рассказал;
Сообщать партнеру о его чувствах и переживаниях, связанных с рассказом.
Результаты применения активного слушания :
Cобеседник начинает относиться к вам с большим доверием.
Партнер по общению рассказывает вам гораздо больше, чем стал бы рассказывать в обычной ситуации.
Вы получаете возможность понять собеседника и его чувства.
Если партнер по общению чем-то взволнован или рассержен, то активное слушание помогает безболезненно «выпустить пар».
2.2. Упражнения на умение слушать
Цель: осознание участниками того, что в их поведении помогает партнеру открыто и детально говорить о своих проблемах и состоянии и что может ухудшать его состояние. Ознакомление с приемами слушания.
1. упражнение. Участники группы сидят по кругу. Инструкция : "Сейчас мы совершим небольшую прогулку по берегу моря.
2 упражнение
"Продолжи искренне" Инструкция: Все садятся в круг. Ведущий подходит по очереди к каждому участнику и просит вытащить карточку. Участник читает вслух текст карточки и старается раздумывать как можно меньше, продолжает мысль, начатую в тексте, максимально искренне. А остальные, про себя, решают, насколько он искренен. Когда человек закончит говорить, те, кто сочли его речь искренней, молча поднимут свою руку. Если большинством (хотя бы в один голос) высказывание признается искренним, то говорившему разрешается на один шаг сместить свой стул вглубь круга (сближение). Тому, чье высказывание не признано как искреннее, дается еще попытка "вытянуть" карточку и продолжить высказывание. Обмен мнениями запрещен. Реплики по поводу высказываемого запрещаются, но разрешено задать вопрос говорящему - всего один вопрос от каждого. Когда все сумеют высказаться искренне, ведущий просит: "теперь каждый сделает выдох, затем медленно глубокий вдох - и задержать дыхание, пока я говорю. Теперь на выдохе надо выкрикнуть любые слова, пришедшие в голову, а если нет слов - издать резкий звук, все что угодно. Вперед!" После такой голосовой эмоциональной "разрядки", обычно людям становится весело. Текст карточек-высказываний:
В обществе лиц противоположного пола я обычно чувствую себя...
У меня немало недостатков. Например...
Бывало, что близкие люди вызывали у меня почти ненависть. Однажды, помню...
Мне случалось проявлять трусость. Однажды, помню...
Я знаю за собой хорошие, привлекательные черты. Например...
Я помню случай, когда мне было невыносимо стыдно. Я...
Чего мне по настоящему хочется, так это...
Мне знакомо острое чувство одиночества. Помню...
Однажды, мне было обидно и больно, когда родители...
Когда я в первый раз влюбился, я...
Я чувствую, что моя мать...
Я думаю, что секс в моей жизни...
Когда меня обижают, я готов...
Бывает, что я ссорюсь с родителями, когда...
Честно говоря, учеба в институте мне совсем...
Пустая карточка. Надо что-то сказать искренне на произвольную тему.
Упражнение «Говорю и слушаю»
Цель : показать участникам, что невозможно воспринимать информацию на 100%, если одновременно и говорить, и слушать.Время проведения : 10 мин.Материалы : не требуются.
Все встают вкруг и поворачивают голову направо. По команде все начинают рассказывать что-то о себе своему соседу справа и одновременно слушать своего соседа слева! Через минуту участники занимают свои места и рассказывают о соседе, которого они слушали, т.е. о своем соседе слева. В обсуждении данного упражнения ведущий должен подвести к тому, что очень часто мы увлекаемся собой и готовы рассказывать о себе бесконечно. И в это время мы никого не слушаем и не слышим. Либо наоборот, человек только слушает, но ничего не говорит сам. Таким образом, необходимо научиться и говорить и слушать.
Упражнение «Слушай внимательно»
Цели : В этой игре можно понять, как интересно слушать другого, и понять, что они чувствуют участники, когда слушают их самих. Особенно полезна это упражнение в конфликтных ситуациях, когда никто никого не слушает.
Инструкция : Порой мы что-то говорим и чувствуем, что наш собеседник в своих мыслях находится где-то далеко-далеко. Как мы это узнаем? Каким образом вы можете заметить, что вас, наоборот, внимательно, хорошо слушают - ваша мама, лучший друг или лучшая подруга?
Я задам вам тему в которой вы сможете поупражняться в настоящем слушании. Тема следующая: «Что я делаю, когда бываю по-настоящему разъярен». (2 минуты дается на раздумие ответа и спрашивает тренер по очереди).
Другие возможные темы для разговора:
Что я делаю, когда сильно радуюсь?
Как я приобретаю новых друзей?
Что меня тревожит (заботит)?
Что мне нравится в нашей группе?
Что мне не нравится в нашей группе?
Как я себя чувствую в группе?
Что я делаю для нашей группы?
Когда я бываю одинок?
Анализ упражнения:
Кто особенно внимательно тебя слушал?
Как ты это заметил?
Ты сам прилагаешь усилия для того, чтобы слушать других?
Кто хорошо слушает тебя?
Упражнение «Все равно ты молодец, потому что...»
Время проведения: 10 мин, обсуждение 5 минут
Участники делятся на пары. Один партнер рассказывает другому о трудной ситуации в жизни, чем-нибудь неприятном, либо говорит о каком-либо своем недостатке и пр. Его собеседник внимательно выслушивает и произносит фразу: «Все равно ты молодец, потому что...». После фразы потому что можно выявить, как внимательно тебя слушал собеседник.
потренироваться в умении слышать, слушать, запоминать и воспроизводить информацию;
потренироваться в «отзеркаливании» собеседника, пристройке.
Время : зависит от числа участников и их готовности к диалогу.
Ход упражнения
Вся команда разбивается на пары. В течение пяти минут один из участников рассказывает товарищу о себе в свободной форме. Следующие пять минут они меняются ролями. Когда игроки в парах перезнакомились, все участники тренинга собираются вместе. Начинается второй этап упражнения, в котором каждый из партнеров представляет другого. При этом он говорит от первого лица, старается использовать жесты, интонацию, мимику товарища, пытается войти в его образ и вести рассказ как бы от его имени, т.е. должна возникнуть иллюзия самопредставления.
Завершение
Завершая упражнение, интересно обсудить те чувства, которые возникли у участников в связи с восприятием себя со стороны. Помогло ли «отзеркаливание» и партнерское взаимодействие увидеть в себе самом что-то, на что раньше не обращали внимания? Как слышится со стороны ваш голос? Как воспринимаются в зеркале действий партнера ваши мимика, жесты, тон разговора? Что понравилось игрокам в такой картинке, а что захотелось изменить?
3.упражнение Цель: Научиться эффективному слушанию.
Члены группы делятся на пары. Один человек должен что-то в течение трех минут рассказывать какую-либо интересную историю из своей жизни, а второй должен мимикой, жестами, выражением лица и другими невербальными и вербальными способами продемонстрировать свое внимание и интерес к информации.
Все остальные члены группы оценивают по десяти бальной системе эффективность слушания и определяют его уровень. Процедура повторяется до тех пор, пока все члены группы примут участие в игре.
4.упражнение Участники группы объединяются в пары. Инструкция: "Сейчас каждый из партнеров по очереди будет рассказывать о какой-то своей проблеме. Задача другого – понять суть проблемы, разобраться в ней, используя при этом только определенные приемы общения: безмолвное слушание, уточнение, пересказ, дальнейшее развитие мыслей собеседника". Упражнение рассчитано в среднем на 30 минут. Для усиления объективации поведения и, вследствие этого, возрастания тренировочного эффекта, можно написать на доске приемы общения(безмолвное слушание, уточнение, пересказ, дальнейшее развитие мыслей собеседника), на которых написаны названия перечисленных в инструкции приемов. Каждый раз, прежде чем вступить в беседу, он должен выбрать и показать своему собеседнику карточку с названием приема, который он собирается использовать. Упражнение можно проводить в "тройках". В этом случае двое беседуют так, как это описано выше, а третий выступает в роли "контролера", его задача – после высказывания первого участника пары (т. е. того, кто рассказывает о своей проблеме) показать второму участнику карточку с названием того приема, который он должен использовать, отвечая собеседнику. В ходе обсуждения можно обратиться к группе с такими вопросами: "Какие впечатления возникли у вас в ходе беседы?", "Какие приемы вы использовали чаще, какие реже?", "Использование каких приемов вызывало у вас затруднение?", "Что давало использование приемов?" Таким образом, данное упражнение позволяет участникам занятий осознать и проанализировать то, как им удается слушать других людей, какого рода ошибки они при этом допускают и почему. Это упражнение, кроме того, позволяет тренировать умение слушать.
Упражнение «Как дела?»
Участники, расположившись по кругу, произносят по очереди с разной интонацией фразу: «Как дела?».Запомнить интонацию и смысл, который подразумевался вами при задавании вопроса:« Как дела?»
Обычный вопрос «Как дела?» при встрече близких людей может быть чем угодно. В частности, он может быть ничего не значащим приветствием, повседневным ритуалом. Другое «Как дела?» может быть деловым вопросом: мне нужна информация, и мне ее дают, человек здесь для меня – только источник информации, не более того. «Ну, как дела?», произнесенное с соответствующей интонацией, может быть началом игры-манипуляции: «Ну, попался?», когда спрашивающий уже уверен, что здесь что-то «не то», и собирается по этому поводу «врезать». «Привет! Как дела?» – может быть и началом развлечений с соответствующим подтекстом: «Рассказывай, что знаешь интересного». Тогда начинается более или менее занимательный треп, в котором люди привычно коротают время. Ну и, конечно, «Как дела?» может стать моментом близости, живым контактом любящих друг друга людей. «Как дела?» здесь значит: «Я так рад тебя видеть! У тебя на душе все хорошо?», а ответное «Хорошо» может расшифроваться: «Я тебя тоже очень рада видеть, и теперь с тобой рядом мне просто замечательно...» – эти двое встретились.
Фраза «Как дела?» – это короткое высказывание и не требует развернутого ответа, если оно произнесено с определенной интонацией и мимикой.
Когда пассивного слушания недостаточно, следует перейти к активному слушанию.
Бизнесмен, который говорит только о себе и своей фирме, не проявляя интереса к деловым партнерам, как правило, не добивается серьезных успехов.
Самая распространенная ошибка начинающих коммерсантов, когда они стараются склонить собеседника к своей точке зрения, -- это стремление слишком много говорить самим. И им это очень дорого обходится. Особенно часто эту ошибку совершают торговые агенты.
Следует давать возможность выговориться собеседнику. Он лучше вас осведомлен о своих проблемах и нуждах. Задавайте ему вопросы. Пусть он кое-что сообщит вам.
Цель - это поддержать или создать доверительную атмосферу в разговоре. Для этого мы должны быть принимающими и заботливыми и, одновременно, уважающими говорящего.
Условия, при которых активное слушание полезно:
когда вам необходимо проверить, верно ли вы воспринимаете эмоциональное состояние другого человека;
когда вы имеете дело с сильными эмоциями;
когда проблема другого человека эмоциональна по своей сути;
когда клиент пытается вынудить вас принять то же решение, что и он/она сам/сама;
когда идет исследование и взаимодействие с "открытым концом".
С помощью активного слушания вы сможете:
прояснить для себя чувства другого человека,
структурировать сложные эмоциональные состояния,
определить проблему более точно,
позволить клиенту решить проблему или понять, в каком направлении ее нужно решать,
повысить самооценку клиента.
большое внимание к малейшим проявлениям эмоционального состояния клиента,
верить в способность человека самому принять решение и справиться со своей проблемой, давая ему время и создавая благоприятные условия.
Условия, которые должен соблюдать хороший слушатель:
1. Временно отбросить любые мнения, суждения, чувства. Никаких побочных мыслей. Поскольку скорость мышления в четыре раза больше скорости речи, используйте «свободное время» на критический анализ и выводы из того, что непосредственно слышите.
2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более приводить контраргументы.
3. Следует сконцентрировать свое внимание только на той теме, о которой идет речь. В любом случае знакомство с мнением партнера значительно облегчает проведение переговоров. Партнеру предоставляется возможность проявить себя, а это существенно притупит остроту его возражений.
4. Искренний интерес к человеку и желание помочь.
5. Большое внимание к малейшим проявлениям эмоционального состояния клиента.
6. Верить в способность человека самому принять решение и справиться со своей проблемой, давая ему время и создавая благоприятные условия.
При соблюдении этих условий хороший слушатель поддерживает:
1) Визуальный контакт
Если вы собираетесь говорить с кем-то, то смотрите на него; глаза не только зеркало души, но и зеркало того, как вы воспринимаете другого человека.
2) Язык тела
Собеседники должны находиться друг против друга, при этом надо смотреть прямо и сохранять открытую позицию, показывая интерес к собеседнику.
3) Тон и скорость речи
Когда мы внимательно слушаем партнера, то тон нашей речи невольно гармонирует с его тоном; голосом мы можем передать теплоту, заинтересованность, значимость для нас мнения собеседника.
4) неизменность предмета разговора.
Хороший слушатель обычно позволяет собеседнику самому определить тему разговора.
Очень часто в награду за внимательное выслушивание вы получаете «открытое сердце» вашего партнера, что существенно облегчает работу и способствует взаимопониманию.
Сложности при использовании активного слушания:
Ответ клиента "да" с последующей паузой. Задайте информационный вопрос (Что-Где-Когда-Как), дабы побудить клиента говорить дальше.
Ответ клиента "нет". Если клиент не дает пояснений, задайте информационный вопрос. Если вы получили ряд ответов "нет", то, видимо, клиент не желает говорить о своей проблеме или же не старается тщательно разобраться в ней.
Вы шагнули слишком далеко вперед, выразив свой анализ, а не чувства клиента. Вернитесь в ситуацию общения и проследите за состоянием клиента.
Клиент говорит, говорит и говорит. Если он выражает очень сильные чувства, слушайте его не прерывая, даже ради выражения своих мыслей, чувств.
Слушание заканчивается, когда проблема определена или достигнуто решение, клиент на определенное время сосредоточился на данной проблеме, диалог становится цикличным и повторяется.
Ошибки, наиболее часто встречаемые у тех, кто слушает партнера:
1. Удаление от основного предмета разговора, в результате чего можно полностью потерять нить изложения.
2. Заострение внимания на «голых» фактах. Они, конечно, важны, однако психологи утверждают, что даже самые внимательные люди могут сразу точно запомнить не более пяти основных фактов. Все остальное перемешивается в голове. Поэтому при любом перечислении следует обращать внимание только на наиболее существенные моменты.
3. «Уязвимые места». Для многих людей это такие «критические слова», которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. Например, слова «рост цен», «инфляция», «увольнение», «ограничение заработной платы» вызывают у некоторых людей «психический ураган», т.е. неосознанное желание протестовать. И такие собеседники уже не следят за тем, что говорят в этот момент другие.
3. Приемы активного слушания
Довольно часто, особенно когда собеседник волнуется, возникает необходимость добиться точного понимания того, что он говорит. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.
Прием выяснения состоит в обращении к говорящему за некоторыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания или двусмысленности задает «выясняющие» вопросы, которые показывают говорящему, что его внимательно слушают, и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают.
Для выяснения чаще всего используются следующие фразы: «Что вы имеете в виду?», «Извините, но я не совсем понял это», «Простите, но как это...», «Не могли ли вы объяснить это подробнее?» Такие нейтральные фразы приглашают собеседника, не обижая его, высказать свою мысль более конкретно, подбирая при этом другие слова. Реплики должны касаться только того, что собеседник говорит, и не содержать оценки его поведения или умения изложить свои мысли. Выражения типа «Говорите понятнее!» никакого отношения к этому приему не имеют. Они только отталкивают собеседника, затрагивая его самолюбие.
Пользуясь приемом выяснения, надо стараться не задавать вопросов, требующих односложного (типа «да», «нет») ответа: это сбивает человека, он начинает ощущать, что его допрашивают. Вместо вопроса: «Это что, трудно сделать?» полезно спросить: «А насколько трудно это сделать?» В первом случае мы невольно перехватываем инициативу и после ответа должны говорить уже сами, во втором даем возможность собеседнику продолжать и остаемся слушателями.
Другой полезный прием, когда нужно добиться точного понимания собеседника, -- это перефразирование -- собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности.
Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно мы «расшифровали» слова собеседника. Перефразирование помогает и нашему собеседнику. У него появляется возможность увидеть, правильно ли его понимают, и при необходимости своевременно внести необходимые уточнения.
Перефразирование -- универсальный прием. Его можно использовать при любом виде делового разговора. Но особенно эффективен этот прием в таких случаях:
при коммерческих переговорах, когда необходимо полное и точное понимание желания и предложений партнера. Поленившись повторить своими словами сказанное им, мы рискуем понести громадные убытки;
в конфликтных ситуациях или во время дискуссий. Если мы, прежде чем высказать аргументы против, повторим мысль оппонента своими словами, то можем быть уверенными, что он со значительно большим вниманием отнесется к нашим возражениям: ведь он видит, что его слушают и стараются понять. Кроме того, у него просто не будет повода и оснований внутренне считать, что от него отмахнулись, даже не вникнув в его слова;
когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора. Человек, искусно владеющий этим приемом, может поддерживать беседу на любую тему часами, производя на говорящего крайне благоприятное впечатление (ведь наши ответы -- это выраженные нашими словами его собственные мысли).
При перефразировании следует соблюдать определенные правила. Прежде всего, его надо начинать фразами типа: «Другими словами, вы считаете...». «Если я вас правильно понял, то...», «Вы поправьте меня, если я ошибусь, но...».
При перефразировании нужно ориентироваться именно на смысл, содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается. Перефразирование помогает отделить смысл от эмоций (возбуждения, взволнованности, подавленности).
Следует выбрать главное и сказать это своими словами. Буквально повторяя, мы будем уподобляться попугаю, что вряд ли произведет на собеседника благоприятное впечатление.
Не следует, желая перефразировать собеседника, перебивать его: перефразирование действенно, когда говорящий сделал паузу и собирается с мыслями. Повторение его слов в такой момент не только не собьет его с толку, но, наоборот, послужит фундаментом, на который он сможет опереться, чтобы двигаться дальше.
При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т. д.
Наиболее эффективно помогает добиться точного понимания сказанного собеседником прием резюмирования.
Резюмирование -- это подведение итогов. Суть его в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюмирующая фраза -- это его речь в «свернутом» виде, ее главная идея.
Резюмирование принципиально отличается от перефразирования, суть которого в повторении каждой мысли собеседника своими словами. При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль. Обычно она предваряется фразами типа: «Таким образом, вы считаете...», «Итак, вы предлагаете...», «Если теперь подытожить сказанное вами, то...», «Ваша основная идея, как я понял, состоит в том, что...».
Наиболее часто резюмирование используется в следующих ситуациях:
на деловых совещаниях. Искусство руководителя здесь состоит в том, чтобы в высказываниях выступающих выделить главное. Иначе совещание может «потонуть» в потоке их речей;
в разговоре, когда участвующие в нем люди обсуждают одну и ту же проблему. В этом случае необходимо время от времени резюмировать сказанное, как бы завершая одну часть разговора и перекидывая мостик к следующей. Без такого рода высказываний группа может зайти в тупик, обсуждая мелкие детали и забыв о сути дела;
в конце телефонного разговора, особенно если слушающий после беседы должен что-то сделать;
при желании высказать несогласие с чьей-либо точкой зрения. Прежде чем это сделать, следует вначале выделить в суждении оппонента главное, подытожить сказанное, тогда не придется распыляться, приводя его контрдоводы, и удастся ответить на суть возражения. А еще лучше попросить сделать резюме его самого: он должен будет избавить свое возражение от всего второстепенного, что значительно облегчит нам задачу;
когда нужно помочь собеседнику четко сформулировать свои мысли, представить в ясной форме и даже развить идеи, которые были у него на уровне догадок и туманных фраз, сохранив при этом у него ощущение, что к этой мысли он пришел сам.
Таким образом, обобщая все вышеизложенное, можно утверждать, что обеспечить психологически правильное выслушивание собеседника и партнера можно при выполнении следующих условий.
Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая или пытаясь комментировать услышанное.
Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у него ощущение свободы.
Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для раздражений.
Слушая, чаще улыбайтесь, кивайте головой, смотрите собеседнику в глаза и все время поддакивайте.
Задавайте вопросы и постоянно уточняйте. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.
Слушая, старайтесь понять, а не выискивать неточности или ошибки говорящего. Никогда не давайте оценок услышанному. Пусть собеседник выговорится до конца.
Старайтесь сопереживать собеседнику. Для этого посмотрите на вещи его глазами, попытайтесь встать на его место. Только так можно лучше понять говорящего и точнее выявить смысл его речи. Недаром говорится: чтобы слушать, нужны оба уха: одно -- воспринимать смысл, другое -- улавливать чувства говорящего.
В процессе слушания будьте внимательны и не теряйте тему беседы. Не отвлекайтесь на специфические особенности говорящего. Думайте только о том, что он говорит.
Если собеседник вам неприятен, старайтесь сдерживать свои эмоции. Поддавшись чувству раздражения или гнева, вы не все поймете или придадите словам неверный смысл.
Будьте терпеливы. Не прерывайте собеседника, не смотрите на часы, не делайте нетерпеливых жестов, не просматривайте свои бумаги, т. е. не делайте того, что свидетельствует о вашем неуважении или безразличии к собеседнику.
Всегда выслушивайте собеседника до конца. Слушать с должным вниманием то, что вам хочет сообщить собеседник, -- это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость в сфере бизнеса.
Итак, еще раз в качестве заключения подчеркнем: умейте слушать собеседника. Часто это бывает более ценным, чем умение говорить. Дайте возможность сначала высказаться другому. А потом говорите с учетом услышанного.
Реферат на тему: Активное слушание
1.Введение
2.Слушание как вид речевой деятельности
3.Активное слушание и его техника
1.Введение
В период царствования Петра 1 по его указанию было подготовлено своеобразное пособие для обучения молодых дворян светскому поведению «Юности честное зерцало…» Среди многих правил, относящихся к общению, мы находим такие, которые касаются умения слушать: «Природа устроила нам только один рот, или уста, а уши даны два, тем показуя, что охотнее надлежит слушать, нежели говорить, сему и и древние детей своих обучали». Так уже у семи древних мудрецов, которые славились не только своей мудростью, но и лаконским краткословием, мы находим следующие советы: «Слушай больше» (Биант); «Будь любослух, а не многослов. Будь сдержан на язык» (Клеобул); «Не допускай, чтобы язык забегал вперед ума» (Хилон).
Действительно, умение слушать в нашей жизни не менее важно,
чем говорить: примерно 25% всей информации об окружающем мире человек получает в устной форме. Исследования показывают, что умением выслушать собеседника спокойно и целенаправленно вникнуть в сущность того, что говорится, обладают не более десяти процентов людей.
Умение слушать – одно из самых сложных коммуникативных умений. Слушание – это смысловое восприятие звучащей как говоримой, так и озвученной письменной речи.
Слушание сопутствует человеку с самых первых лет становления. именно благодаря слушанию ребенок, подражая взрослым, усваивает и механизмы порождения речи.
2.Слушание как вид речевой деятельности.
Слушание предполагает как непосредственное взаимодействие
участников общения – говорящего и слушающего – так и опосредованное их взаимодействие, если на слух воспринимается речь, звучащая на радио, магнитной пленке и т. д.
Очевидно, что слушание в условиях непосредственного общения отличается от слушания, которое носит опосредованный характер. Так, в процессе непосредственного взаимодействия и говорящий и слушающий получают возможность использовать средства невербального общения (мимику, жесты, телодвижения), которые помогают более результативно решать задачи, стоящие перед каждым из участников коммуникации.
Кроме того, на характер и процесс слушания значительное влияние оказывают такие факторы, как количество участников
общения (один – один; один – много; много – много; и т. п.), особенности их социального положения (директор школы – молодой учитель; учитель – ученик и т. п.), психологические особенности общающихся, в учебном процессе – подготовленность к восприятию материала, владение опорными знаниями, приемами восприятия и переработки информации.
В основе слушания лежит активный мыслительный процесс: слушающий одновременно воспринимает звучащий текст и производит смысловую обработку. Результатом смысловой обработки воспринятого текста является понимание услышанного.
Понять воспринятый на слух текст – это значит установить и раскрыть связи и отношения между фактами, явлениями, событиями, о которых идет речь в тексте.
3.Активное слушание и его техника.
Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и препятствует неверному пониманию или ошибочной интерпретации информации, полученной от собеседника. Цель - получение максимально полной и точной информации для принятия верного решения.
Среди основных приемов, используемых при активном слушании, можно выделить следующие:
- поощрение собеседника («Да-да», «Очень интересно», «Я вас слушаю » и т. п.);
- уточнение («Что вы имеете в виду, говоря о...?», «Что значит...?» и т. п.);
- дословное или почти дословное повторение слов собеседника («Если я правильно вас понял, вы предлагаете… », «То есть вы считаете, что… „);
- выражение сопереживания, понимания чувств собеседника (“Я понимаю ваше состояние », «Ваше возмущение можно понять „);
- выдвижение гипотез и подведение итогов, позволяющие уточнить, насколько верно были поняты слова собеседника (“Таким образом, можно сделать вывод о том, что...», «Вы хотите сказать, что… », «Итак, подводя итоги… » и т. д.).
Действие | Цель | Как сделать | Примеры |
Поощрение | 1. Выразить интерес | … не соглашайтесь, но и не спорьте | «Да-да...», «Я вас слушаю», «Очень интересно», «Не могли бы вы рассказать мне об этом больше?» |
Дословное или близкое к тексту повторение всей фразы или ее части | 1. Показать, что вы слушаете и понимаете, о чем идет речь | … переспрашивайте, по-своему формулируя основные предложения и факты | «То есть вы хотели бы, чтобы ваши сотрудники больше доверяли вам? Не так ли?» |
Уточнение | 1. Помочь вам прояснить сказанное | … задавайте вопросы | «Когда это случилось?», «Что вы имеете в виду, говоря о...?», «Что значит...?» |
Выражение сопереживания | 1. Показать, что вы понимаете, что может чувствовать другой человек | … показывайте, что вы понимаете чувства другого человека | «Вы, кажется, очень расстроены?», «Мне кажется, вам не нравится эта работа» |
Подведение итогов | 1. Свести воедино важные факты и идеи | … заново сформулируйте основные идеи | «Так значит, этот вопрос является для вас второстепенным?"» «Итак, подводя итог сказанному...» |
Техники активного слушания
Согласно психологу Карл Роджерсу, для разрешения проблем личности, для помощи человеку вполне «безусловного принятия» его вами, и совсем не обязателен длительный глубинный психоанализ.
Безусловное принятие - это, прежде всего, демонстрация другому человеку, что он существует, и что он значим. Это достигается с помощью многих факторов, в частности, благодаря задаванию вопросов, которые сами по себе показывают человеку, что его мнение важно для вас, что вы заинтересованы в его лучшем понимании. А еще… задав вопрос, очень важно услышать ответ, и здесь нам помогут техники активного слушания, основные из которых, по сути, тоже являются вопросами.
- Техника «эхо», то есть дословное воспроизведение последних слов партнера с вопросительной интонацией;
- Техника перефразирования - краткая передача сути высказывания партнера, начиная со слов «правильно ли я тебя понял, что ты...»
- Техника интерпретации, то есть высказывание предположения об истинном значении сказанного, об его причинах или целях. Здесь можно использовать оборот «могу ли я предположить, что ты...»
Карл Роджерс изучал важность умения слушать. Открыв, что творческая способность решения проблемы есть в каждом человеке, он разработал методы раскрытия этой способности. Они включали активное слушание, безусловное положительное отношение, сопереживание и соответствующее несловесное поведение.
Роджер советовал следовать следующим принципам активного слушания:
· Слушай сопереживая -старайся понять и форму, и содержание.
· Старайтесь все прояснить для себя, перефразировав услышанную информацию или составив резюме.
· Задавайте вопросы и все выясняйте.
· Активное слушание принесет следующую пользу:
· Усилит чувство собственного достоинства.
· Поможет взаимодействию.
· Определит проблемы и способы их решения.
Успешность беседы во многом зависит не только от умения говорить, но и умения слушать. Когда мы внимательно и заинтересованно кого-то слушаем, то самопроизвольно поворачиваемся лицом к говорящему или немного наклоняемся в его сторону, устанавливаем с ним визуальный контакт и др. Умение слушать «всем телом» помогает вам лучше понять собеседника, показывает собеседнику заинтересованность в нем. При этом умение слушать подразумевает определенный алгоритм, который можно произвольно воспроизводить.
Смотрите на собеседника
Как уже было сказано ранее, зрительный контакт глазами является важным элементом коммуникации.
Если вы смотрите в глаза собеседнику, тем самым вы показываете, что вам важно и интересно то, что говорит собеседник.
Если вы рассматриваете собеседника «с ног до головы», тем самым вы сообщаете ему, что для вас важен в первую очередь сам собеседник, а то, что он говорит, - вторично.
Если в то время, как собеседник что-то говорит, вы рассматриваете предметы в комнате, тем самым вы сообщаете, что вам не важен ни собеседник, ни то, что он говорит, по крайней мере в этот момент.
Реагируйте
Главный элемент активного восприятия - умение дать человеку понять, что вы его внимательно слушаете. Это можно сделать, сопровождая речь собеседника киванием головы, произнесением сопровождающих слов типа «да», «понимаю вас...» и т. п. Важно реагировать на слова собеседника, но не следует переусердствовать. Гротескное реагирование и внимание могут вызвать напряжение и разрушить раппорт.
Не заканчивайте предложение вместо другого человека
Иногда у вас может появляться желание «помочь» говорящему и закончить за него начатую им фразу. Даже если вы уверены в том, что правильно понимаете, о чем хочет сказать человек, не следует стараться продемонстрировать это таким образом. Дайте человеку возможность самому понять и оформить мысль.
Задавайте вопросы на понимание
Если вы чего-то не поняли, спрашивайте. Обращение к говорящему за уточнением, стремление получить дополнительную информацию, прояснить позицию собеседника - один из показателей активного слушания .
Если вы поняли то, о чем хочет сказать человек, но он затрудняется выразить мысль, помогите ему вопросом.
При этом помните, что каждый вопрос содержит в себе ограниченное количество возможных ответов на него. Ваш вопрос определяет те ответы, которые вы получите. Поэтому важно уметь задать правильный вопрос в нужный момент.
Перефразируйте
Перефразирование означает попытку уточнить смысл высказывания собеседника посредством повторения говорящему его же сообщения, но своими словами. Кроме проверки правильности понимания, перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают.
Замечайте чувства
Фразы «Я понимаю ваше состояние...»; «Я понимаю, что вам нелегко говорить об этом» и т. п. - показывают собеседнику, что его состояние понимают, ему сопереживают. При этом акцент делается не на содержании сообщения, как при перефразировании, а на отражении чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния.
Библиографический список
Руденский У.В., «Социальная психология», М., 1997г.
Андреева Г.М., «Социальная психология», М., 1998г.
Евтихов О. В., Практика психологического тренинга, СПб, «Речь», 2004 г.
Активное слушание — это все о том, как слушать и слышать собеседника. Активное слушание — это возможность эффективно участвовать в диалоге. Этим мы устанавливаем контакт, побуждаем собеседника продолжать беседу, получаем максимальную информацию от этого диалога.
Слушать и слышать другого человека — естественная часть общения. Если говорить о видах этого процесса, то можно выделить следующие:
Неслушание . Это открытое неучастие в беседе. Ваш визави говорит — мы его не слушаем. Мы не участвуем в диалоге вербально и невербально. Мы не поддерживаем его даже по средствам междометий («угу», «ага»), даже избегаем зрительный контакт.
Псевдослушание . Мы частично участвуем в беседе, но самым минимальным способом. Например, мы можем применять междометия, но избегаем невербального контакта (нет зрительного контакта и так далее).
Избирательное слушание . Из диалога мы «выхватываем» части информации. Не стремимся понять контекста.
Активное слушание, в отличие от вышеописанных, предполагает активное участие в беседе — мы стараемся понять сказанное другими, посредством уточнений, мы даем обратную связь посредством пересказа, демонстрируем невербальный контакт и так далее. В активном слушании мы стремимся установить контакт с собеседником, понять истинный контекст сказанного.
Нерефлексивный метод — общение, в котором слушатель использует минимальный набор вербальных и невербальных способов поддержания беседы. Мы не вмешиваемся в монолог другого человека, но при этом демонстрируем понимание.
В этом способе мы не оцениваем слова визави — главная цель дать ему выговориться.
Рефлексивное слушание — общение, в котором фокус на логику диалога. Рефлексивный метод можно охарактеризовать простой логикой — мало задать вопрос, нужно убедиться, чтобы собеседник его понял. А дальше нужно услышать ответ и убедиться, правильно ли мы поняли нашего визави. Это направление общения иногда называют «мужским» типом общения.
Данный метод применяется в случаях, когда необходим понимание слов собеседника, понимание логики сказанного. Например, когда у собеседников разный уровень коммуникативных навыков или лексикон.
Эмпатическое слушание — общение, в котором фокус на эмоции и внутреннее состояние человека. Другими словами — это душевное общение. Этот способ иногда называется «женским» типом общения. Данный тип активного слушания важен, когда требуется личный контакт, доверие и эмоциональная гармония.
Цель — понять внутреннее состояние визави, налаживание диалога на уровне чувств. Другими терминами, которыми можно описать это направление — межличностное понимание или эмпатическое понимание.
Активное слушание. Методы
Поощрение высказываний
Это невербальные способы, такие как кивки головой. Также междометия, например, «угу», «ага» и так далее. Простой способ поучаствовать в диалоге, не прерывая его.
Парафраз
Или пересказ — мы кратко, своими словами повторяем сказанное нашим визави. Парафраз широко используют, достигая несколько целей. Например, чтобы дать другому человеку обратную связь — как мы поняли его слова. У него появляется возможность либо подтвердить правильность нашего понимания, либо поправить нас:
«Правильно ли я понял, что…»
«Другими словами…»
Парафраз используют, если собеседник говорит слишком путано и нужно упорядочить его слова. Также это метод используют, если требуется перефразировать слова визави, направить диалог в другое русло.
Молчание
Или пауза — с одной стороны это может показаться простым приемом. Но это важно — пока говорим мы, молчит наш оппонент. И у нас нет возможности слушать. Для многих неестественно, когда во время беседы наступают паузы. Но человеку требуется пару секунд, чтобы дать возможность провести внутренний диалог. Внутренний диалог нельзя прерывать.
Когда мы замолкаем, то словно сообщаем оппоненту — ты можешь говорить, говори. Это и есть активное слушание — как можно участвовать в беседе не прерывая собеседника, слушая его.
Поддержка эмоций
Если наш собеседник пытается делиться с нами своими эмоциями, то его можно в этом поддержать. Например, ваш собеседник делится своей радостью. Мы можем отреагировать просто — «молодец». Но если мы поддержим эмоцию нашего визави, то вызовем симпатию, побудим его продолжать общение:
«Наконец я достиг своей цели»
«Ты так рад. Ты гордишься этим?»
Отражение эмоций
Самый верный способ настроить другого человека против себя — сказать ему «я тебя понимаю». Если у нас нет эмоциональной связи, то понимать его не можем. А вот если мы озвучим эмоции визави, то это будет воспринято более позитивно.
Повторы и эхо
Мы повторяем слова или предложения собеседника. Это своего рода отзеркаливание — подобно тому, как повторяем жесты, положение тела, темп речи и так далее. Людям свойственно испытывать симпатию к похожим на них. И простой повтор слов и фраз способно вызвать симпатию.
Также прием повторы или эхо используется для уточнения информации. Если сказанное другим человеком нам непонятно и требуется дополнение, повторяем непонятную фразу в вопросительной информации.
Уточнение
Самое простое и логичное, что мы можем сделать — уточнить непонятное, задать уточняющий вопрос. Есть утверждение, что в беседе мы понимаем лишь малую часть из того, что пытается донести до нас собеседник. Каждый из нас по своему излагает свои мысли. Уточняя разные моменты мы избегаем недосказанность и недопонимание:
«Скажите, что вы имеете в виду?» — простой вопрос, который поможет понять другого.
Также уточняющие вопросы демонстрируют нашему визави наше участие в диалоге, демонстрируем наше внимание. Это активное слушание, как оно есть.
Резюмирование
Или подытоживание, подведение итогов. Мы подводим итоги — финальные или предварительные, озвучиваем основные тезисы. Этот ход полезен при завершении диалога. Если обсуждаемая тема обширна, то разумным будет применять резюмирование в середине беседы, подводя предварительные итоги.
Резюмирование полезно в случаях, когда трудно найти точки соприкосновения. Этим мы озвучиваем с чем мы согласны, а что вызывает споры. Тем самым можно убрать на второй план то, что не требует обсуждения и бросить все силы на разрешение спорных моментов.
«Итак, исходя из всего сказанного, выходит что…»
Наверное, многие продавцы сталкивались с тем, что клиент изначально не расположен к вам доверием. Это понятная психологическая реакции защиты человека. Эту проблему можно легко решить, если при использовать технику активного слушания.
Техника активного слушания в продажах – это комплекс приёмов участия в диалоге с клиентом, выражающих собственные переживания и мнение. Эта методика способствует установлению доверительных личных отношений между продавцом и покупателям.
Для продавца очень важно, перед тем как , заручиться лимитом личного доверия. Если перед презентацией «барьер отторжения клиента» не пробит, то скорей всего после презентации вы услышите множество ложных возражений клиента. Кроме того техника активного слушания даёт возможность продавцу лучше понять истинные потребности клиента и почувствовать его психологический настрой. Это так же очень серьёзный инструмент в руках умелого продавца.
Приёмы активного слушания
Приёмы активного слушания можно разделить на: вербальные и невербальные. играет огромную роль в продажах, поэтому с данной темой рекомендуется ознакомиться отдельно. К невербальным инструментам техники активного слушания можно отнести:
- Кивки головой
- Зрительный контакт
- Сосредоточенное выражение лица
К вербальным методам активного слушания относят:
- Поддакивание. Слушая клиента, показывайте, что вы его слышите: ага, угу, да, продолжайте… и т.п.
- Уточняющие вопросы. После ответа на открытый вопрос задавайте уточняющие вопросы, особенно на те высказывания которые клиент произносил наиболее эмоционально.
- Присоединение. Соглашайтесь с заявлениями клиента, «я с вами согласен, это неприятно», «я так понял, вы от этого не в восторге» и т.п.
- . Вы повторяете информацию, которую узнали от клиента, желательно ту которая вам выгодна. Так же как это делается в ресторанах, после того как вы сделали заказ.
- Дословное повторения сказанного клиентам. Естественно не нужно пересказывать длинную фразу, вам нужно просто повторить последние 2-3 слова, как бы демонстрируя, что вы их услышали.
- Подчеркивать значимость сказанного клиентом. Вам просто нужно сказать, что клиент прав в своих выводах.